Meine Unterstützung nutzen
Das Vorfallmanagement-Portal unterstützt Anwender nicht nur bei der effizienten Zusammenarbeit bei der Behandlung und Lösung von Problemen, sondern auch bei der Beantwortung von Fragen und Änderungsanträgen. Es verbessert die Transparenz durch eine bessere Sichtbarkeit für den Anwender.
Über meinen Support
My Support ist ein effektives Tool für Geschäftsanwender, um Probleme und Vorfälle während der Tests und des Betriebs zu melden. Anwender, Prozessleiter und das Produktteam können diese Funktion nutzen, um den Fortschritt der Vorfallsbehebung zu kommunizieren und Updates vorzunehmen. Durch die Verwendung der Vorfall-Inbox werden alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Verfolgung von Vorfällen und Zusammenfassungen auf der Plattform durchgeführt.
Zentrale Zielsetzungen
Erleichtern Sie es Kunden, Anwendern und Mitarbeitern, Vorfälle zu melden, zu verfolgen und zu beheben.
VERBINDEN: Stellen Sie für das Problem des Anwenders eine Verbindung mit dem betroffenen Team her.
PROTOKOLLIEREN: Protokollieren Sie den Vorfall und weisen Sie ihn dem entsprechenden Sachbearbeiter zu.
KLASSIFIZIEREN: Kategorisieren Sie den Vorfall nach Dringlichkeit, Auswirkung und Priorität.
NACHVERFOLGEN: Wenn das Problem weiter besteht, aktualisieren Sie die Details im Mein Support-Portal für die betroffenen Teams.
DIAGNOSE: Ermitteln Sie, was schief gelaufen ist, und bestimmen Sie den schnellsten Weg zur Wiederherstellung.
LÖSUNG: Schnelle Beantwortung und Lösung von Anwenderanfragen in kürzerer Zeit, wenn Vorfälle auftreten, die vom Support-Team bearbeitet oder an die nächsten Ebenen weitergeleitet werden.
SCHLIESSEN Sobald der Vorfall behoben ist, schließen Sie den Datensatz formell ab und bestätigen Sie den Anwendern, dass die Serviceerfahrung normalisiert ist.
Hauptfunktionen
Vorteile im Vergleich zu externen Methoden/Tools zur Problemverfolgung:
Der Vorfall wird erstellt und mit bestimmten Teilschritten, Schritten und Szenarien innerhalb des Prozessflusses verknüpft.
Anwenderfreundlich und einfach auszuführen.
Vordefinierte Kriterien und Bedingungen, die die Anwender zum Filtern und Weiterverfolgen benötigen (z. B. Ausführungszyklus, Bedeutung, Art, Fälligkeitsdatum usw.).
Visuelle Diagramme und Daten zur Übersicht und Zusammenfassung für den Anwender.
Funktion zum Exportieren von Daten aus der Plattform in das Excel-Format.
Einheitlicher Kanal für Anwender und das Produktteam zur Kommunikation und Diskussion von Problemen.
Bei Änderungen oder Aktualisierungen des Vorfalls werden automatisch Benachrichtigungs-E-Mails an die entsprechenden Anwender gesendet.
Sie können jederzeit eine E-Mail an cathy@justperform.com senden, um weitere Unterstützung zu erhalten.
Auf meinen Support zugreifen
Mein Support kann über die product name and version here-Weboberfläche unter den Kopfzeilenoptionen aufgerufen werden.
Navigieren Sie zu Mein Support
Auf der Homepage von Mein Support finden Sie ein personalisiertes Dashboard mit einer vollständigen, transparenten Übersicht über Ihre Vorfälle und die Vorfälle aller Mitarbeiter, einschließlich des aktuellen Stands, der Mitarbeiter, die daran arbeiten, und des voraussichtlichen Zeitraums, in dem sie gelöst werden. Außerdem bietet sie Filterung, Export von Vorfällen und einen umfangreichen Dashboard-Report aller Vorfälle mit Visualisierungen.
Kopfzeile der Ebene 2
Die Kopfzeile der Ebene 2 von Mein Support bietet eine Vielzahl von Funktionen, die für die Verwaltung von Vorfällen aus dem Supportmanagementsystem mit Flexibilität und Transparenz für den Anwender erforderlich sind.
Suchen: Suche nach bestehenden Vorfällen, die nicht nur von Ihnen selbst, sondern auch von anderen Personen gemeldet wurden, um bestehende Vorfälle zu verfolgen und die Erstellung redundanter Vorfälle für dieselbe Ursache zu vermeiden.
Neuer Vorfall: Erstellen Sie einen neuen Vorfall, bei dem es sich um einen Fehler, eine Änderungsanfrage oder eine Klärung handeln kann. Jede Art von Vorfall kann gemeldet und dem Team zugewiesen werden, was die Zusammenarbeit vereinfacht.
Beobachtungsliste: Weisen Sie sich selbst der Beobachtungsliste für die Vorfälle zu, die Sie verfolgen wollen, und überwachen Sie den Fortschritt. Mehrere Anwender können den Status der Anfrage abrufen, indem sie in der Beobachtungsliste markiert werden.
Meine Vorfälle: Hier werden Vorfälle gefiltert, die Sie selbst gemeldet haben, die Ihnen zugewiesen wurden oder die Sie unterstützt haben.
Alle: In dieser Ansicht werden alle Vorfälle im gesamten Unternehmen angezeigt.
Filter: Anfragen/Vorfälle können mithilfe selektiver und erweiterter Filteroptionen gefiltert werden.
Exportieren: Vorfälle können nach Excel exportiert werden, wenn dies für die Freigabe außerhalb der Plattform erforderlich ist.
Dashboard-Felder
Felder |
Zweck |
Werte |
|---|---|---|
Anfrage-ID |
Vom System generierte laufende Nummer: Wird jedem neuen Vorfall zur Nachverfolgung zugewiesen. |
Laufende Sequenznummer |
Bezeichnung |
Wird beim Erstellen des Vorfalls bereitgestellt. |
Text |
Priorität |
Abgeleitet auf der Grundlage der vom Anwender bereitgestellten Informationen zu Auswirkungen und Dringlichkeit. |
Dringend Hoch Normal Niedrig |
Status |
Zeigt den aktuellen Stand des Vorfalls an, der von verschiedenen Parteien aktualisiert wird. |
Neu: Standardstatus für einen neuen Vorfall. In Bearbeitung: Status, wenn ein vorhandener Vorfall vom Team bearbeitet wird. Erneut testen: Status, wenn der Vorfall behoben wurde und für erneute Tests zurückgesetzt wird. Behoben: Status, wenn der Vorfall behoben, erneut getestet und von beiden Seiten freigegeben wurde. Geschlossen (automatisch): Status, wenn der Vorfall behoben ist, aber nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums manuell in behoben geändert wird, wodurch er automatisch geschlossen wird. Abgelehnt: Status, wenn ein Vorfall von der verantwortlichen Person abgelehnt wird. Auf Warteposition: Status, wenn der Vorfall aus funktionalen oder technischen Gründen oder wegen ausstehender Informationen auf Warteposition wird. |
Typ |
Zeigt den Vorfalltyp an. |
Defekt: Status, wenn der Vorfall aufgrund eines Defekts oder Fehlers ausgelöst wird. Änderung: Status, wenn ein Vorfall für eine Änderung des bestehenden Prozesses ausgelöst wird. Service: Status, wenn ein Anwender eine Serviceanfrage hat. Klärung: Status, wenn ein Anwender Klärungsbedarf zu einem bestehenden Prozess oder einer Konfiguration hat. |
Prozess |
Gibt an, von welchem Prozess der Vorfall ausgelöst wurde, da es mehrere Prozesse geben kann, die jeweils eigene Aktivitäten und Aufgaben haben. |
|
Fälligkeitsdatum |
Das Datum, an dem der Vorfall behoben sein soll. |
Datum |
Zuweisen zu |
Die für die Untersuchung des Vorfalls verantwortliche Person. |
Anwender |
Unterstützt von |
Die für die Behandlung des Vorfalls verantwortliche Person. |
Anwender |
Aktualisiertes Datum |
Das letzte Datum, an dem Änderungen am Vorfall vorgenommen wurden. |
Anwender |
Aktualisiert von |
Der Name des Anwenders, der den Vorfall zuletzt geändert hat. |
Anwender |
Erstellungsdatum |
Das Datum, an dem der Vorfall erstellt wurde. |
Datum |
Erstellt von |
Der Name des Anwenders, der den Vorfall erstellt hat. |
Anwender |
Wie man einen Vorfall meldet
Um einen Vorfall zu melden oder einen bestehenden Vorfall zu aktualisieren, folgen Sie dem unten aufgeführten Workflow.
Die obigen Schritte im Detail:
Melden Sie sich bei product name and version here an.
Klicken Sie auf Mein Support.
Suchen Sie nach einem Vorfall und filtern Sie den ausgewählten Prozess.
Klicken Sie auf das Symbol Alle, um alle im System erstellten und verwalteten Vorfälle anzuzeigen. Wenn derselbe Vorfall bereits gemeldet wurde, können Sie die Details einsehen, indem Sie auf den Vorfall in der Tabelle klicken. Sie können auch mit der Suchfunktion oder der Filterfunktion in jedem Kriterium nach Vorfällen suchen.
Wenn ein Vorfall vorhanden ist, können Sie Kommentare zu dem vorhandenen Vorfall hinzufügen und den Status nach Bedarf aktualisieren. Klicken Sie dann auf Speichern und prüfen Sie die Details des Vorfalls im Dashboard-Fenster (falls aktualisiert).
Wenn ein Vorfall nicht verfügbar ist, können Sie ein neues Ticket erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche Neue Anfrage klicken.
Es wird eine neue Seite zur Erfassung der neuen Vorfalldetails angezeigt, die Felder für Bezeichnung, Aufgabe, Status, Vorfallstyp, Auswirkung, Dringlichkeit, Priorität, Fälligkeitsdatum, Zugewiesen an, Support von, Überwachungsliste, Anmerkungen/Kommentare und Neue Referenz hinzufügen enthält.
Nachdem Sie alle Details ausgefüllt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern/Senden am unteren Rand des Kommentarfensters, um die Erstellung eines Vorfalls abzuschließen.
Wichtig: Alle obligatorischen Angaben müssen gemacht werden. Vorfalldetails können nach der Erstellung aktualisiert werden, mit Ausnahme der ID und der Bezeichnung.
Nach dem Speichern:
Neuer Vorfall wurde erstellt und erfolgreich gespeichert.
Das Dashboard wird mit den neuen Vorfallsdetails aktualisiert, einschließlich der Anfrage-ID.
Eine Benachrichtigungs-E-Mail wird an die zugewiesenen Anwender, Support-Anwender und Anwender auf der Beobachtungsliste gesendet.
So weisen Sie einen Vorfall zu
Support-Management
Wenn ein Anwender einen Vorfall auslöst, wird eine E-Mail an die zugeordneten Anwender gesendet.
Melden Sie sich bei product name and version here an und klicken Sie auf Mein Support.
Suchen Sie im Vorfall-Dashboard nach dem zugeordneten Vorfall und klicken Sie auf dessen Bezeichnung .
Das Vorfallfenster wird mit den vom Anwender eingegebenen Informationen geöffnet.
Überprüfen Sie die Detail des Vorfalls (Referenzen, Kommentare und Bezeichnung).
Berücksichtigen Sie die Priorität des Vorfalls und das Fälligkeitsdatum, um den Vorfall zu beheben.
Führen Sie die im Folgenden beschriebenen Hauptaufgaben eines Vorfall-Managers aus.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern/Senden.
Nach dem Speichern:
Der Vorfallstatus wurde erfolgreich aktualisiert.
Das Dashboard wurde mit dem neuen Vorfallstatus aktualisiert.
Es wurde eine Benachrichtigungs-E-Mail an den/die im Erstellungsfenster angegebenen Anwender gesendet.
Aufgaben des Vorfall-Managers
Support-Agent zuweisen
Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Zugewiesen an, um den Empfänger auszuwählen.
Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Unterstützt von, um die Anwender auszuwählen, die Support bereitstellen können.
Status aktualisieren
Standardmäßig ist der Status des Vorfalls NEU für einen Vorfall, der vom Anwender ausgelöst wurde..
In Bearbeitung: Gibt an, dass ein Vorfall einem Agent zugewiesen, aber noch nicht behoben wurde. Der Agent arbeitet aktiv mit dem Anwender zusammen, um den Vorfall zu diagnostizieren und zu beheben.
Erneut testen: Zeigt an, wenn ein Vorfall während der Ausführungszeit nach der Fehlerbehebung erneut zur Überprüfung getestet wird.
Behoben: Das bedeutet, dass das Supportpersonal bestätigt hat, dass der Vorfall behoben wurde und der Service des Anwenders wiederhergestellt wurde.
Geschlossen:Gibt an, dass der Vorfall im Hinblick auf den bereitgestellten Service außerhalb des angebotenen Bereichs liegt.
Abgelehnt: Wenn ein Vorfall in Bezug auf den bereitgestellten Service außerhalb des Zuständigkeitsbereichs liegt.
Auf Warteposition: Gibt an, dass der Vorfall Informationen oder eine Reaktion des Anwenders erfordert oder auf Update/Wartung des Systems zurückzuführen ist.
Kommentare/Referenz hinzufügen
Geben Sie Kommentare zur Problembehandlung oder -behebung für den Vorfall ein.
Fügen Sie Dateien im Kommentarbereich an, um die Behebung des Vorfalls zu unterstützen.