Naviguer dans Mon assistance
La page d'accueil Mon assistance fournit un tableau de bord personnalisé avec une vue complète et transparente de vos incidents et de ceux de tout le monde, y compris leur état d'avancement, les personnes qui y travaillent et la date à laquelle ils devraient être résolus. Elle permet également de filtrer, d'exporter les incidents et d'obtenir un tableau de bord complet de tous les incidents à l'aide de visualisations.
En-tête de niveau 2
L'en-tête de niveau 2 de Mon assistance offre une multitude de fonctionnalités nécessaires à la gestion des incidents à partir du système de gestion de l'assistance, avec une flexibilité et une transparence offerte à l'utilisateur.
Recherche : Recherche de tout incident existant, offrant la transparence nécessaire pour rechercher non seulement les incidents identifiés par vous-même mais également par d'autres personnes, afin de suivre les incidents existants et d'éviter de créer des incidents redondants pour la même cause.
Nouvel incident : Créer un nouvel incident, qui peut être un défaut, une demande de changement ou une clarification. Tout type d'incident peut être signalé et attribué à l'équipe, ce qui simplifie la collaboration.
Liste de surveillance : Assignez/étiquettez-vous dans la liste de surveillance des incidents que vous voulez suivre et contrôler les progrès. Plusieurs utilisateurs peuvent connaître l'état de la demande en étant étiquetés dans la liste de surveillance.
Mes incidents : Les incidents identifiés par vous-même, qui vous ont été attribués ou dont vous avez assuré le support sont filtrés ici.
Tout le monde : Tous les incidents au sein de l'entreprise sont affichés dans cette vue.
Filtrer : Les demandes/incidents peuvent être filtrés à l'aide d'options de filtrage sélectif et avancé.
Exporter : Les incidents peuvent être exportés vers Excel si nécessaire pour être partagés en dehors de la plateforme.
Champs du tableau de bord
Champs |
Objectif |
Valeurs |
|---|---|---|
Identifiant de la demande |
Numéro de séquence généré par le système : Attribué à chaque nouvel incident à des fins de suivi. |
Numéro de séquence d'exécution |
Description |
Fourni lors de la création de l'incident. |
Texte |
Priorité |
Déterminé sur la base des informations sur l'impact et le degré d'urgence fournies par l'utilisateur. |
Urgent Élevé Normal Faible |
Statut |
Affiche l'état d'avancement de l'incident, mis à jour par différentes parties. |
Nouveau : Statut par défaut d'un nouvel incident. En cours : Statut lorsqu'un incident existant est en cours de résolution par l'équipe. Répétition des tests : Statut lorsque l'incident a été corrigé et qu'il est rétabli pour un nouveau test. Résolu : Statut lorsque l'incident a été corrigé et testé à nouveau, avec l'accord des deux parties. Clôturé (automatique) : Statut lorsque l'incident est résolu mais qu'il n'a pas été modifié manuellement en mode résolu dans un certain délai, ce qui entraîne sa clôture automatique. Rejeté : Statut lorsqu'un incident est rejeté par la personne responsable. En attente : Statut lorsque l'incident est mis en attente pour des raisons fonctionnelles ou techniques, ou en attente d'informations. |
| Type : | Affiche le type d'incident. |
Défaut : Statut lorsque l'incident est identifié en raison d'un défaut ou d'une erreur. Changement : Statut lorsqu'un incident est identifié en raison d'une modification du processus existant. Service : Statut lorsqu'un utilisateur a une demande de service. Clarification : Statut lorsqu'un utilisateur a besoin d'éclaircissements sur un processus ou une configuration existante. |
Processus |
Indique le processus à partir duquel l'incident a été signalé, car il peut y avoir plusieurs processus, chacun ayant ses propres activités et tâches. |
|
Date d'échéance |
La date prévue pour la résolution de l'incident. |
Date |
Attribuer à |
La personne chargée d'enquêter sur l'incident. |
Utilisateurs |
Soutenu par |
La personne chargée de traiter l'incident. |
Utilisateurs |
Date de mise à jour |
Date la plus récente à laquelle des modifications ont été apportées à l'incident. |
Date |
Mise à jour par |
Le nom de l'utilisateur qui a modifié l'incident en dernier. |
Utilisateurs |
Date de création |
La date à laquelle l'incident a été créé. |
Date |
Créé par |
Le nom de l'utilisateur qui a créé l'incident. |
Utilisateurs |