Comment attribuer un incident

Gestion du support

Lorsqu'un utilisateur signale un incident, un courriel est envoyé aux utilisateurs concernés.

1. Connectez-vous à JustPerform et cliquez sur Mon support.
2. Dans le tableau de bord des incidents, recherchez l'incident attribué et cliquez sur sa description.
3. La fenêtre d'incident s'ouvre avec les informations saisies par l'utilisateur.
4. Vérifiez les détails de l'incident (références, commentaires et description).
5. En fonction de la priorité de l'incident et de la date d'échéance, envisager la résolution de l'incident.
6. Effectuer les tâches clés d'un gestionnaire d'incidents décrites ci-dessous.
7. Cliquez sur le bouton Enregistrer/Envoyer.

Tâches du gestionnaire d'incidents

Affecter un agent de support

• Cliquez sur la liste déroulante Assigné à pour sélectionner le destinataire.
• Cliquez sur la liste déroulante Assisté par pour sélectionner les utilisateurs qui peuvent fournir une assistance.

Mise à jour du statut

Par défaut, le statut de l'incident sera NOUVEAU pour un incident signalé par un utilisateur.

• En cours : Indique qu'un incident a été assigné à un agent mais n'a pas été résolu. L'agent travaille activement avec l'utilisateur pour diagnostiquer et résoudre l'incident.
• Retester: Indique qu'un incident fait l'objet d'un nouveau test de vérification pendant la période d'exécution qui suit la correction du bogue.
• Fermé : Signifie que le personnel d'assistance a confirmé que l'incident est résolu et que le service de l'utilisateur a été rétabli.
• Clôturé : indique que l'incident est hors du champ d'application du service fourni.
• Rejeté : Lorsqu'un incident est hors du champ d'application du service fourni.
• En attente : Indique que l'incident nécessite une information ou une réponse de la part de l'utilisateur ou qu'il est dû à une mise à jour/maintenance du système.

Ajouter des commentaires/références

Saisissez des commentaires concernant le dépannage ou la résolution de l'incident.

Joindre des fichiers dans la section des commentaires pour appuyer la résolution de l'incident.

Après l'enregistrement

• Le statut de l'incident a été mis à jour avec succès.
• Le tableau de bord a été actualisé avec le nouveau statut de l'incident.
• Un courriel de notification a été envoyé à l'utilisateur (ou aux utilisateurs) spécifié(s) dans la fenêtre de création.